La autoridad de defensa financiera, una necesidad para muchos clientes

24 may 2022

¿Qué pasa cuando un cliente tiene que hacer una reclamación por cualquier tipo de cláusula abusiva? En muchas ocasiones, no es que caigan en saco roto, sino que hay que estar haciendo continuos seguimientos para conseguir que prevalezcan los derechos del consumidor por encima de todo.

Por esa razón, desde la OCU piden que se establezca la autoridad de defensa financiera para responder y defender las reclamaciones del cliente lo antes posible. Este organismo quiere que se instauren en todas aquellas organizaciones que no tengan supervisión del Banco de España.

Cómo agilizar las reclamaciones

En noviembre de 2017, se aprobó la Ley 7/2021 relativa a la resolución de litigios en lo que a materia de consumo se refiere. Esta norma, sin embargo, no incluyó a todas aquellas reclamaciones financieras. La figura de autoridad financiera debería haberse puesto en marcha como fecha tope en agosto de 2018.

Este retraso de casi 4 años ocasionó que la competencia fuera mantenida por la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), el Banco de España y la dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, tal y como señala la organización de consumo española.

Con esta autoridad competente de defensa financiera, los consumidores evitarían tener que recurrir a los tribunales de justicia para defender sus derechos en aquella situación en la que una entidad no acepte la resolución del servicio de reclamaciones del Banco de España.

Todavía no se conoce a fondo el contenido completo del texto, pero se considera un aspecto muy positivo el que por fin se establezca que las resoluciones de esta autoridad sean vinculantes.

Competencias de la autoridad financiera

También se establece una tasa de 250 euros para todas aquellas entidades financieras por cada reclamación que admitan. Sin lugar a duda, esto funcionará como un potente incentivo para las resoluciones de reclamaciones de distintos servicios de Atención al Cliente.

Por otro lado, es bueno que se incluyan entre las competencias de la autoridad financiera todas las relacionadas con las reclamaciones por las cláusulas abusivas declaradas como tal por los tribunales. Estas quedaban fuera de las competencias de las entidades correspondientes y, de haberlas controlado antes, habrían ahorrado los tapones que tienen los juzgados por esto.

La realidad es, tal y como afirman desde la OCU, que son miles las resoluciones perdidas por las entidades bancarias que tienen sus consecuencias negativas en los ciudadanos (en más de un 95% de las ocasiones).

El ámbito de actuación de esta autoridad financiera podría ampliarse a aquellos servicios que no son supervisados por el Banco de España. Ejemplo de ellos sería, los microcréditos online para casos en los que las propias entidades prestamistas no pudieran o quisieran solucionar las reclamaciones por los habituales canales de atención al cliente.

Wandoo, por ejemplo, ofrece préstamos al consumo, pero tiene habilitados unos excelentes canales para la atención de consultas, dudas y, como no, reclamaciones. Aunque en las condiciones de contratación se explica cómo solicitar un préstamo al detalle, es cierto que a muchos clientes les asaltan dudas después.

Canalizarlas lo antes posible respeta los derechos del cliente y dice mucho de la compañía al considerar por encima de todo la protección del consumidor. Así funciona Wandoo; velando por los intereses de sus clientes y respondiendo a sus dudas prácticamente en tiempo real.

Para los casos en los que el servicio de reclamaciones no sea tan rápido, la figura de la autoridad financiera cobra fuerza para que esas quejas no caigan en el olvido. Por último, no hay que olvidar que el sector de la banca es uno de los más perjudicados durante los últimos años.